Agrupadas en seis áreas -flexibilidad, autonomía, conectividad, digitalización, colaboración y adaptabilidad-, la adopción de estas tecnologías ayudará a las organizaciones a mejorar su productividad, eficiencia y satisfacción del cliente en el nuevo modelo de trabajo

2020 se convirtió en el año de la gran migración profesional. Nunca antes se había visto una transformación del puesto de trabajo tan repentina y masiva: prácticamente de un día para otro se crearon cientos de millones de oficinas, lo que provocó un incremento de cerca del 1.000% en la demanda de soluciones de videoconferencias y herramientas de colaboración.

Esta transformación sacó a la luz las deficiencias en seguridad corporativa y en la continuidad de negocio de miles de organizaciones pero también mostró importantes paradojas: peticiones históricas que se consideraban beneficiosas, como el teletrabajo, no han resultado ser tan ventajosas como parecía. Desde el lado del profesional, se habla ya de la fatiga del Zoom, de la pérdida de conexiones espontáneas con compañeros de trabajo, de fronteras difusas entre la vida privada y la profesional (se estima que se ha aumentado hasta en un 40% las horas de trabajo sin un incremento proporcional de la productividad) o de la reducción en la calidad del trabajo.

En muchos casos, el problema más importante del trabajo remoto viene dado por la tecnología, que no responde a las necesidades que se han creado y que resuelve tarde las incidencias de los profesionales que trabajan desde casa. De hecho, los tickets de soporte se han incrementado hasta en un 43% durante el año pasado y hasta el 29% de los profesionales se ha quejado de una conexión poco segura o eficiente. Esto provoca un incremento del nerviosismo, un aumento de las horas de trabajo y una reducción de la productividad. Por su parte, los responsables de equipo tienen que resolver demandas heterogéneas y conflictos que no estaban acostumbrados a vivir.

La adopción de tecnologías innovadoras, adaptables y flexibles es un aspecto crítico en el éxito para una transición hacia el trabajo en remoto. Por eso, Unisys ha identificado 36 tipos de tecnologías, agrupadas en seis áreas, que son imprescindibles en el puesto de trabajo del futuro y que dan soporte a la transformación del puesto de trabajo desde el punto de vista físico, humano y digital.

• Flexibilidad física. Los profesionales deben poder ejercer sus tareas desde cualquier lugar. Esto significa que el modelo operativo de la organización debe ser elástico y aceptar comportamientos no vistos hasta ahora. Gracias a la adopción de esta flexibilidad, se podrá mejorar la experiencia de usuario y la satisfacción de los clientes. El uso de herramientas de analítica puede ayudar a consolidar la fuerza de trabajo híbrida (es decir con equipos trabajando a la vez en casa o en la oficina), ya que se podrán adaptar más fácilmente a cualquier pico de demanda.
• Autonomía integrada. Si se incorporan herramientas de automatización robótica de procesos, algoritmos de Machine Learning y tecnologías de Inteligencia Artificial, también en el backoffice, se podrá incrementar la productividad y garantizar la eficiencia del trabajo de los profesionales. Además, la organización podrá evaluar los comportamientos de los clientes más fácilmente y ayudarles a conseguir lo que buscan de manera autónoma.
• Tecnología siempre conectada. La nube permite a los profesionales acceder a las herramientas que necesitan y responder a los clientes en cualquier momento. Los canales digitales albergados en la nube garantizan que se mantengan los flujos de negocio. Y en el backoffice, el uso de herramientas de automatización, como el análisis de sentimiento o los principios de “justo a tiempo”, permite que se ofrezca al cliente un servicio sin fisuras y capacidades proactivas de resolución de incidencias. De hecho, según un estudio de Unisys, el 51 % de los trabajadores que sufre una incidencia prefiere no llamar al soporte técnico. Una detección proactiva de cualquier incidencia puede incluso resolver los problemas de forma automatizada.
• Conexión digital. La conectividad digital entre compañeros y con clientes facilita las interacciones y mejora la satisfacción del usuario. Soporte en vídeo, mensajería instantánea o chats de ayuda en entornos eficientes en coste, como el hogar del profesional, aseguran la satisfacción de los clientes.
• Colaboración. Los entornos de colaboración y sociales implican un aumento de la productividad. Si, además, el profesional puede colaborar desde donde quiera, se mejora también el equilibrio entre trabajo y vida privada.
• Puesto de trabajo adaptativo. Si hay algo que nos ha demostrado la pandemia es que las oficinas llenas de gente no son imprescindibles. Trabajar desde casa con las tecnologías necesarias y con el soporte adecuado es mucho más beneficioso para todos. La oficina se debe utilizar como un espacio de colaboración real y adaptable para cada situación de negocio.

En definitiva, las organizaciones deben asegurarse de que cumplen con las tres C en el puesto de trabajo del futuro: Conectividad, Comunicación y Colaboración. Si el trabajo remoto no se lleva a cabo de manera correcta, está demostrado que productividad, eficiencia y cultura corporativa se resienten. Y si trabajar desde casa supone reducir la colaboración espontánea entre compañeros, el daño que puede causar a la organización en términos de ineficiencias operativas, pérdida en facturación o daño reputacional, puede ser insalvable.